 Quick-Win Methodology for CRM |
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공영 DBM의 CRM 컨설팅은 CRM 추진전략 설계,
세부실행계획 수립, 시스템 설계의 3단계로
진행됩니다. |
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ROI-Based CRM 컨설팅 방법론에 기초한 성과 중심의 CRM 컨설팅으로 고객에게 실질적인
성공기반을
구축해 드리고 있습니다 . |
| STEP 1 : CRM 추진전략 설계 |
| 단계 |
내용 |
산출물 |
| 1. AS-IS 분석 |
 고객접점(CRM) 및 비즈니스 프로세스 분석
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각 고객접점/채널 별 AS-IS 프로세스 분석 |
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고객 구입 후 사후관리 프로세스 분석 |
고객(매장) 니즈(요구분석) 조사 및 분석
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인터뷰 실시 : 고객(매장 등) 설문 또는 인터뷰 실시 |
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인터뷰 내용 : 원하는 서비스형태, 고객응대 관련
요구사항 등 |
SWOT분석
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내부/외부환경의 강점/약점/기회/위협 분석 |
고객정보 분석
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고객정보 프로파일링 정보 |
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고객 세그먼트별 고객가치 측면의 현황 분석 |
고객DB/시스템 분석
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고객DB 품질 평가 : 정확도 및 충실도 |
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고객DB 중요도 및 활용도 측면의 변수 유무 등 |
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AS-IS 프로세스 분석표
고객니즈 조사 분석 결과
SWOT 분석 결과
고객DB분석 결과
고객DB 품질평가표 |
| 2. TO-BE 방향 |
통합고객DB 구성 방안
고객가치/니즈별 세분화 기준 마련
특정
세그먼트(우수고객) 고객관리 프로그램 방향
기존고객 유지 및 강화, 신규고객 획득(영업기회 창출) 방안
고객CS서비스 Quality 증대 방안
고객 DB Quality 증대 방안 |
TO-BE 방향 및 추진 방향 |
3. CRM
목표/전략
수립 |
CRM목표 수립
CRM전략 수립
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통합DB구축, Single View 구현, 고객만족 극대화
(kpi통해 확인) |
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CRM 목표
및 전체 전략표 |
| STEP 2 : CRM 추진 세부실행계획 수립 |
| 단계 |
내용 |
산출물 |
1. 세부 실행
전략/계획
수립 |
세부전략 수립
세부전략 실행계획 수립
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세부전략 설명 |
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성과측정 방안 |
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투자비용 및 예상성과 |
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TO-BE 프로세스 |
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예상문제점 및 해결 방안 |
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세부실행 전략
및 세부 계획 |
2. 단계별
추진계획 |
단계별 추진 우선순위 기준 및 설정 마련
단계별 CRM추진 로드맵 수립
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단계별 CRM추진
Road-Map
KPI 정의 및
기준 |
| 3. BIZ 기대효과 |
KPI(Key Performance Indicator) 도출 및 개발
TO-BE 엔딩 이미지 |
기간별 KPI 도출
및 Biz 기대효과 |
| 4. 기타 |
전사적인 CRM 변화관리 교육 (전사적인 CRM 활동 중요성에 대한 전사적인 공감대 확산)
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CRM과 경영혁신 : 고객 중심적 경영과 CRM |
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CRM 개요/주요 성공 요인/CRM 활용 사례 |
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고객 접점에서의 고객관리 |
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: CRM 활용 제고를 위한 임원/현장의 역할 |
CRM 업무 수행 조직 구성안
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교육 실시
CRM 업무
수행
조직 구성안 |
| STEP 3 : CRM 시스템 설계 |
| 단계 |
내용 |
산출물 |
시스템 요건
정의 |
시스템의 주요기능(범위) 정의
전체 메뉴구성 정의
기업정보 통합DB의 데이터 속성 정의
(출처, 중요도, 활용 방안) |
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| DB 모델링 |
데이터 연결구성 정의
데이터 모델링(ERD 작성) |
ERD 등 |
DB Migration
및 관리방안 |
초기 데이터 적재방안 정의
데이터 변경관리 방안 |
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| H/W 및 네트웍 Spec 정의 |
기존 시스템 연계방안
트랜잭션 데이터의 볼륨산정 및 예측 |
정의서 |
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