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서비스로서의 소프트웨어, 플랫폼으로서의 소프트웨어, 온디멘드 컴퓨팅, 클라우드 컴퓨팅 등은 최근에 주목을 받고 있는 기술들이다. 소프트웨어를 구매하지 않고 필요한 서비스를 인터넷을 통해서 이용할 수 있도록 하는 것이 서비스로서의 소프트웨어(SaaS, Software As A Service)이고, 웹 기반에서 하나의 서비스를 이용하는 것이 아니라 여러 서비스를 통합해서 이용할 수 있는 서비스와 서비스 이용 환경을 제공하는 것이 플랫폼으로서의 소프트웨어이다. 그리고 클라우드 컴퓨팅(Cloud Computing)은 이러한 개념이 IT 전반으로 확대된 것으로 서버, 스토리지, 네트워크와 같은 하드웨어뿐만 아니라, 기업용 소프트웨어, 개인용 PC 의 데스크탑 소프트웨어까지 포괄하는 것을 의미한다. 이러한 기술들의 공통점은 개인 또는 기업 사용자가 IT 자산을 직접 소유하지 않고, 자료와 소프트웨어 등을 인터넷을 통해서 이용할 수 있다는 점이고, 이 기술 가운데 현재 가장 대중화한 것이 서비스로서의 소프트웨어(SaaS)이다.
왜 SaaS가 주목을 받을까?
서비스로서의 소프트웨어가 주목을 받는 이유는 잘 알려져 있는 바와 같이 초기 도입 비용이 낮고, 시스템을 운영하고 관리하는 비용이 적게 든다는 장점이 있다. 국내에 진출한 글로벌 IT 기업의 솔루션 유지보수 비용이 17%에 달하는 현실에서 솔루션의 초기 도입 비용과 유지보수 비용을 줄이면서 서비스를 받을 수 있다는 것은 매력적인 가치가 될 수 있다. 그 외에도 SaaS방식이 주목을 받는 이유 가운데 하나는 정부가 ‘IT융합 선도국가’를 추진하면서 CRM, ERP, SCM 등의 시스템을 SaaS 방식으로 제공할 계획을 발표함에 따라서 SaaS 시장의 성장을 기대하는 바도 있다. 그리고 과거에는 IT 서비스에 대한 지식과 관리가 전산실이나 전문가에 의존적이었으나, 점차 IT 지식이 보편화되고 사용자 중심의 가치가 확산되어 일반 사용자에게 더 많은 결정권이 주어짐에 따라서 서비스로서의 소프트웨어에 대한 관심이 증가한다고 볼 수 있다.
왜 CRM이 주목을 받을까?
CRM은 일반적으로 운영CRM, 분석CRM, 협업CRM으로 나눌 수 있다. 운영CRM은 캠페인, 영업(SFA, Sales Force Automaion), 서비스 등과 같이 구체적인 CRM 활동을 지원하기 위한 시스템이고, 분석CRM은 Data Warehouse, Data Mart등을 구축하거나 OLAP이나 Data Mining을 통해서 분석, 모델링을 지원하기 위한 시스템이며, 협업 CRM은 채널, 프로세스, 고객을 통합하여 고객과 기업의 상호작용을 촉진시키기 위한 시스템이다. 이중 SaaS방식으로 이용이 활성화된 분야는 SFA와 서비스 기능으로 이루어진 운영CRM이다. 국외의 경우에는 CRM외에도 HR, 급여, 인사, 회계, 성과관리 같은 영역에서도 SaaS를 적용한 사례가 늘고 있다.
CRM이 SaaS방식으로 시장을 일찍 형성할 수 있었던 이유는 ERP나 SCM등에 비해서 덜 미션크리티컬하다는 특징 이외에도 CRM의 캠페인, SFA, 서비스, 설문 등의 여러 기능들 가운데 필요한 기능을 사용자가 선택, 조합해서 쉽게 이용할 수 있는 점이 SaaS의 특징과 잘 부합하기 때문이다. 마케팅 관점으로 보면 마케팅에 있어서는 적시성이 중요한데, SaaS 방식의 CRM의 경우에는 시스템 구축 시간이 적게 소요되므로, 도입 시간 및 오픈 지연에 따른 기회 비용의 발생의 위험이 없고, 초기 도입 비용이 저렴하므로 캠페인의 ROI에서도 잇점이 있기 때문에 SaaS 방식의 CRM 도입이 활성화될 수 있는 요인이 되었다. 그 외에 시스템 관리 및 업그레이드에 대한 리스크와 자원을 줄이고, 줄인 리소스로 CRM 전략을 수립하거나, 고객과의 커뮤니케이션의 효율성을 향상시키는 마케팅 고유의 업무에 더 집중할 수 있는 장점이 있기 때문에 SaaS방식의 CRM이 장점이 있다고 하겠다. 그리고 모바일 비즈니스와의 손쉬운 결합이 가능한 것도 장점이다. 기업용 모바일 솔루션 시장과 SaaS의 결합은 모바일을 지원하는 SFA로 나타나게 될 것이고, 모바일 SFA솔루션이 SaaS의 장점과 모바일의 장점을 두루 살릴 수 있는 좋은 어플리케이션이 될 수 있을 것이므로 SaaS방식의 CRM의 확산에 기여를 할 것으로 보인다.
미래는?
소프트웨어에서 서비스로 정보기술의 관심이 옮아가는 현상은 SaaS, 클라우드 컴퓨팅과 같은 형태로 나타나고 있고, 그런 변화는 정보기술의 소비자에게 편익을 가져다 주는 긍정적인 효과로 나타나게 될 것이다. 이것은 정보기술에 대한 지식과 결정권이 전산 전문가에서 현업 사용자에게로 이동하고 있는 것과 궤를 같이 한다고 할 수 있다. 90년대 말과 2000년대 초반의 CRM붐이 솔루션 공급 업체를 통해서 조성되었다가 2000년대 중반에 조정기를 거치고 2000년대 말에 현업 사용자가 중심이 되어 시장이 형성되고 확산되는 CRM 산업의 라이프 사이클과도 일치한다.
커스터마이징, 보안, 시스템의 통합에 관한 이슈는 해결 가능하거나 부수적인 이슈이며, SaaS방식의 CRM서비스 발전은 지속적으로 이루어질 것으로 예상한다.
IT Today 9월특집기사 [ SaaS ] - 공영DBM 연구소 홍정훈 소장
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CRM 칼럼
